CALL-центры

IP-телефония, VoIP

VoIP (англ. Voice over IP; IP-телефония) — система связи, обеспечивающая передачу речевого сигнала по сети Интернет или по любым другим IP-сетям. Сигнал по каналу связи передаётся в цифровом виде и, как правило, перед передачей преобразовывается (сжимается) с тем, чтобы удалить избыточность.

Функциональность

Технология VoIP реализует задачи и решения, которые с помощью технологии PSTN реализовать будет труднее, либо дороже:

Возможность передавать более одного телефонного звонка в рамках высокоскоростного подключения. Поэтому технология VoIP используется в качестве простого способа для добавления дополнительной телефонной линии дома или в офисе.
Такие услуги, как конференция, переадресация вызовов, автоматический перенабор, определение номера звонящего предоставляются бесплатно, тогда как в традиционных телекоммуникационных компаниях обычно выставляются в счёт.
Безопасные звонки. Большинство трудностей для включения безопасных телефонных соединений по традиционным телефонным линиям, такие как оцифровка сигнала, передача цифрового сигнала, уже решены в рамках технологии VoIP. Необходимо лишь произвести шифрование сигнала и его идентификацию для существующего потока данных.
Независимость от месторасположения. Требуется только интернет-соединение для подключения к провайдеру VoIP. Например, операторы центра звонков с помощью VoIP-телефонов могут работать из любого офиса, где есть в наличии эффективное быстрое и стабильное интернет-подключение.
Дополнительные телефонные свойства — такие как маршрутизация звонка и внедрение IVR — легче и дешевле внедрить и интегрировать. Тот факт, что телефонный звонок находится в той же самой сети передачи данных, что и персональный компьютер пользователя, открывает путь ко многим новым возможностям.

Система с минимальной стоимостью маршрутизации звонка (LCR)

Маршрутизация по критерию наименьшей стоимости обеспечивает прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного соединения (наименьшую стоимость минуты разговора).

Сегодня для передачи телефонного трафика могут использоваться различные операторы связи, в зависимости от направления и времени звонка. Вся информация о тарифах и префиксов операторов связи заносится в систему LCR.

Теперь при звонке на другой телефонный номер абоненту уже не требуется самому решать, через какого оператора связи дешевле осуществить вызов. Функция LCR по телефонному номеру сама определит куда идёт вызов и автоматически выберет из всех доступных операторов того, который обеспечит самую низкую стоимость звонка.

Протоколы

Протоколы обеспечивают регистрацию IP-устройства (шлюз, терминал или IP-телефон) на сервере или гейткипере провайдера, вызов и/или переадресацию вызова, установление голосового или видеосоединения, передачу имени и/или номера абонента. В настоящее время широкое распространение получили следующие VoIP-протоколы:

SIP — обеспечивает передачу голоса, видео, сообщений систем мгновенного обмена сообщений и произвольной нагрузки, для сигнализации обычно использует порт 5060 UDP. Поддерживает контроль присутствия.
H.323 — протокол, более привязанный к системам традиционной телефонии, чем SIP, сигнализация по порту 1720 TCP, и 1719 TCP для регистрации терминалов на гейткипере.
IAX2 — через 4569 UDP порт и сигнализация, и медиа-трафик.
MGCP (Media Gateway Control Protocol) — протокол управления медиашлюзами.
Megaco/H.248 — протокол управления медиашлюзами, развитие MGCP.
SIGTRAN — протокол тунеллирования PSTN сигнализации SS7/ОКС7 через IP на программный коммутатор (SoftSwitch).
SCTP (Stream Control Transmission Protocol) — протокол для организации гарантированной доставки пакетов в IP-сетях.
SCCP (Skinny Call Control Protocol) — закрытый протокол управления терминалами (IP-телефонами и медиашлюзами) в продуктах компании Cisco.
Unistim — закрытый протокол передачи сигнального трафика в продуктах компании Nortel.

Безопасность

Большинство потребителей VoIP-решений ещё не поддерживают криптографическое шифрование, несмотря на то, что наличие безопасного телефонного соединения намного проще внедрить в рамках VoIP-технологии, чем в традиционных телефонных линиях.

Не существует такого понятия, как 100% безопасное соединение в сети. Тем не менее, внедрение VoIP-протокола может усложнить вмешательство в систему телефонии.

Потребители могут обезопасить свою сеть, ограничив доступ в виртуальную локальную сеть данных, спрятав свою сеть с голосовыми данными от пользователей. Если потребитель поддерживает безопасный и правильно конфигурируемый межсетевой экран с контролируемым доступом, это позволит обезопасить себя от большинства хакерских атак. Настоящая безопасность сети требует проведения криптографического шифрования и криптографической аутентификации, которые не доступны широкому потребителю.

Решение Voice VPN (которое представляет собой сочетание технологии VoIP и Virtual Private Network) предоставляет возможность создания безопасного голосового соединения для VoIP-сетей внутри компании, путем применения IPSec шифрования к оцифрованному потоку голосовых данных.